趨勢觀察╱客戶 資安業最大敵人
8/01/2014 03:09:00 下午你的競爭對手是誰?
「書籍不再只是和書籍競爭,它的對手還包括 Candy Crush、Twitter、Facebook、串流影片媒體以及免費報紙。這是一個全新的世界,去建造一個護城河已經於事無補了」。亞馬遜Kindle部門高級副總裁 Russell Grandinetti日前接受紐約時報採訪時,對電子報的「競爭格局」提出如上看法。
有時候競爭者常出現在你意想不到的地方。可口可樂首次進軍俄羅斯時,赫然發現他們最大的對手既不是百事可樂、也不是俄國人最喜愛的伏特加,而竟然是「市公車」,因為當地的人們經濟都很拮据,他們只能在實際的公車和甜美的可樂當中二選一,而幾乎每樣東西都是可口可樂的競爭對手。
企業最大的敵人有兩個,在內的敵人是自己,因為時間一久不免產生惰性;在外的最大敵人則是顧客,而不是任何一個賽局內的競爭對手。
從企業面對競爭者的態度,可以見識到這家企業的高度。一家只注重業績的公司會問:「別家公司跟我們有何相似之處?」大多數公司都是如此,因為他們見到的敵人都是「賽局內的對手」。
而注重服務的公司則會問:「顧客還有別的選擇嗎?」Google就是這麼做,因為在他眼中並沒有其他競爭對手,而只想著它能給客戶什麼,所以Google看似沒有真正在賣東西,卻能創造巨大的營收價值, Google的「高度競爭格局」反讓它打遍天下無敵手。
對於防毒軟體或資安業及眾多不同類型軟體開發商而言(其中也包括微軟在內),他們要思考的不應只是「我們跟別家公司有何相似或不同之處?」而是該自忖「消費者除了我們之外,還有別的選擇嗎?」
對於這個問題,我的解答是:「有的,消費者的確還有兩個選擇,一是選擇不買,二是選擇不花錢就能取得產品的方式。」
以資安業的防毒軟體為例,消費者其實有不樂意掏錢購買的傾向,但資安業者仍認定它是以前的PC、現在的行動裝置之必需品。或許在資安業眼中,防毒軟體是一種「非要之需」──縱使消費者不想要、但它卻是必需品;然而對使用者而言,防毒軟體可能只是一種「非需之要」──為了防患未然或許有安裝必要、但心理認定它是屬無需求之物,若不是情非得已,消費者「選擇」付費購買防毒軟體的意願並不是很高。
資安業有兩個問題,一是病毒更新速度比防毒軟體更新速度快很多、二是顧客不願花錢購買正版軟體,這兩件事背後都直指一個核心關鍵:客戶需求界定錯誤!如果顧客無意花錢購買這個商品,代表此商品的顧客價值主張失效,這時要做的事是必須「重新審視顧客的真正需求」究竟為何?
我的想法是,資安業真正的敵人不是同業對手、亦非駭客或病毒,而是消費者─PC或行動裝置的使用者。身為防毒軟體的使用者,就像一座莊園的主人期盼庭園管理師做的事,客戶真正想要的是有人幫他規劃並管理好庭院(資料防護與管理),而不只是清除雜草(檢出病毒)而已,要能抓得住客戶需求,這才是資安業或防毒軟體的真正定位所在。
全文來源:聯合新聞網
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