國際品牌商略‧橘逾淮為枳(酷聖石)
11/05/2014 09:51:00 上午
2014.11.05 於FB 林東傳顧問
在透過FB等網路蒐整到一些國際品牌的餐廳營運策略與服務作為,會發現原來目前在台灣也同時存在的國際品牌,其運作的成效似乎跟其他國家同類型友店餐廳的表現有著極大的落差.就拿統一引進的冰淇淋品牌Cold Stone(酷聖石)來說,我在介紹一些品牌活化行銷的範例時常會提到它,去過酷聖石的消費者都知道也看過,在某些營運離峰時段,我們都會看到它的門市服務團隊透過一些樂器道具,結合各店不一樣的互動手法來招徠顧客.
對照到台灣大多數都是以傳統方式提供零售冰淇淋的服務作為來說,它感覺起來已經很棒,但當我看到酷聖石在菲律賓的門市,人員可以運用各種冰淇淋調製的動作花招,結合泰國知名的餐飲小吃表演特技-空中飛空心菜式的手法,讓幾位員工運用互動合作的方式拋接冰淇淋,相較之下,台灣的門市表現真的遜斃了!
或許,我們該來認真思索一下,為何其他國家的門市服務員屢屢能在工作上有著出色的技藝表現,連做個披薩也能成為一場賞心悅目的現場表演秀,台灣卻很少見?主要的原因或許跟下列狀況有關:
1. 台灣的餐飲業者觀念保守,不認為譁眾取寵式的活化行銷策略是一種必要的服務作為
2. 捨不得在訓練或實務運作時因為不慎造成的無謂損耗,一切以成本為考量的策略禁錮了員工活化創意作為的企圖心
3. 欠缺活化行銷與服務作為的相關經驗與技法,想做也不知道該從哪個方向做出發,最後只能放棄
4. 員工本身找不到工作動機,不認為需要為了提升門市的業績做出額外的技術學習
5. 台灣的年輕人較不敢冒險,許多人都抱持著多一事不如少一事的觀念在面對自己的工作,欠缺個體成就動機,自然無法催化出色的創意服務作為
6. 經營觀點中對於附加價值的創建概念不足,無法理解企業應該透過優勢型附加價值的塑建策略來取得顧客支持與拉大與競爭對手間的距離,就形成一切照舊的服務保守行為效應
7. 貼近顧客的經營觀點未深植團隊內心,無法對快樂氛圍的形塑產生一定的支持認知,所以只能長期維持在一種沉穩的工作意境中
我們不單是為了吸引顧客的注意青睞而做各種活化策略的操盤,雖然眼球經濟時代這遠本就是一種有效的吸睛策略,但在營運的本質上,我更在意的是企業是否能因為這樣的活化概念定型成為企業的優質文化,讓快樂的員工去服務快樂的顧客,形成一個快樂門市的營運塑像,這才是我認為企業品牌能在未來的市場交鋒中取得勝基的關鍵戰法.
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