從和欣客運服務談企業SOP的執行落實

10/07/2014 09:02:00 上午

2014.10.07於FB     林東傳顧問
昨天搭和欣客運下南部,車資要比統聯來得高,不過,因為座席空間與總統座椅的舒適度,讓人覺得還是有其價值性.但進入和欣客運的轉運站時,發現總體的服務品質似乎已經開始下降,站台人員面對顧客的一些問題的詢問,回答的方式與對話的過程,總讓人覺得有美中不足的遺憾!連之前供應的免費礦泉水也以飲水機取代,還要顧客自備環保杯,雖是居於環保考量,但卻忽略了有些顧客沒習慣隨身攜帶環保杯的不便!上了車依慣例車上會播放一則提醒的訊息通告,以免顧客上錯車,在通告訊息中我還聽到一段別的客運不曾出現的文字:顧客可以放心休息,中途到站後司機會依座號提醒顧客下車,直覺和欣真貼心!因為我必須在中途站下車,在下高速公路轉進中途站的轉運點時,我發現車並未入站停靠.原先以為是要在另一邊讓旅客下車,結果,看著車準備再上高速公路繼續南下,趕緊趨前詢問,得到的答案是:司機忙著跟坐在駕駛座旁的旅客聊天,忘了有旅客要在中途站下車!


真的是很扯的事情,旅客在途中休息,司機不顧開車安全一直大聲與旁座者聊天,除了影響駕駛安全性,也干擾了旅客休息的安寧,另外,明明通告訊息提到會提醒顧客下車,實際行為卻付之厥如!這是許多企業同樣會犯的毛病.尤其是餐飲服務業在這個問題點上,更顯露極大的落差!雖然標準化的服務流程未必是最佳的營運策略,但至少應該是品牌企業提供的最基本服務承諾,訂了半天的標準流程,員工卻不執行,那又有何意義?

在輔導企業時,一定會提醒經營團隊,標準SOP作業規範是提供新進員工熟悉作業流程內容的基本工具,在熟悉業務重點後必須透過應變型服務來優化品質,這樣才能真正展現企業品牌的服務競爭力,誰知,許多企業連實踐標準流程規範的基本承諾都辦不到,如何為品牌形塑更高的競爭優勢與顧客滿意度!

對於流程標準化的實施要點,我提供以下幾點見解供企業參考:
1. 不論是內外場作業標準化或營運管理標準化,都必須貼近現場實務運作的基礎內涵,才不會出現難以執行的尷尬
2. 企業上下必須針對標準化流程規範的具體內容表達適性評量,並依據共識做最佳狀態的整飾
3. 標準作業規範須透過正式管道對全體夥伴做宣達,並透過完善的教育訓練體制確保規範的執行能力被建構
4. 企業內部必須設定規範落實檢核的系統機能,確保一線員工能務實執行企業制定的規範標準
5. 標準流程作業規範必須貼近目標顧客的需求,還須比對競爭對手的規範強度,據以修正流程的實用性與競爭力道
6. 將規範流程的實踐力與服務優化創新的量能結合成員工的績效評核與晉升依據,讓員工養成履行的習慣
7. 訂定獎懲機制針對標準流程規範的實踐與創新做公平合理的處置

其實,在營運的本質上我是反對依賴標準服務作業流程規範的,因為,在營運現場每天會碰到的人事物都不同,企業若用一視同仁的標準作業規範來面對,顧客的相對滿意程度是會下降的,在未來的門市爭戰中,致勝的關鍵就在於一線人員的彈性應變力,而這個彈性與應變的專業能耐,不是靠標準化就能達標,如何讓員工具備樂於款待顧客讓顧客真心滿意服務作為,才是企業要努力形塑的優勢區間.

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