餐飲業的服務熱忱
10/17/2014 10:19:00 上午
早上依慣例出門到巷口買報紙,一位年輕店員一見我進門,轉身就往報架拿了一份我慣看的報紙遞給我,第一次感受到7-11有員工可以真的做到在意顧客這件事,很想給他在電腦營幕上按個很滿意,但最後還是放棄,因為其他員工真的不怎麼樣,所以,7-11這樣的滿意度調查,到底最後是否能真正反應出員工的具體表現,對於整家店的最後評價,是否對內部各員工的表現有失公允?設定檢核機制時,應該就這些細節做更多的考量,才不會打擊了工作優異者的心境.
場景抓回昨天中午,準備搭車北上,在市區辦完事後想說順道到市區老店金之園草袋飯買個排骨便當在車上吃.到店時約莫11:20,想說包個便當了不起5分鐘,再趕往車站搭車還來得及,且店內沒啥顧客,外面只有一位外帶等候者,便欣悅的下車準備訂購便當!
站在櫃台迎接我的是一位年輕帥哥,帶著酷酷的表情劈頭就問我:有打電話預訂嗎?我回說沒有!他又冷冷的告訴我,那要等25分鐘,可以嗎?當然不可以!等拿到便當我要搭的火車都走了好久啦,只好放棄購買的念頭,轉往其他小吃店購買便利型的午餐!
這家排骨飯算是中區的老店,也算是一家特異獨行的餐飲名店,一份排骨便當,別人平均賣80元,它賣到120元真的不便宜.之前在光復路上,後來搬遷改裝設在成功路上,店格變漂亮了,員工變年輕化了,但服務的水準也跟著變低了!我理解一家出名的便當店中午時分肯定會很忙,這是我假設昨天它店裡預定便當或準備外送的量單很大,然而,針對一兩位突如其來的顧客,插單趕製商品的難度應該也不會太高,多放一片炸排骨問題就解決啦,但是,員工不見得願意這樣為老板著想!
昨天在輔導企業時也在交談中提到,以後我開店僱用員工,第一個基本原則就是放棄年輕的帥哥美女,這些酷酷哥冷冷妹空有年輕俊美的容貌,卻很難讓他們產生工作激情,更難讓他們真正領略用心服務顧客的真諦!我最喜歡用的夥伴是有賺錢的強烈企圖與刻苦耐勞精神的工作者,目前最適當的人選就是外籍配偶!
我當然也知道外配的個性思維存在著何種的問題,但本國籍勞工何嘗不也是同樣心境,重點在於企業如何設定一種彼此最佳的互動模式,從營運管理到利益分享,能把這些細節工作處理好,我真的相信這些離鄉背井的外籍新娘是肯定具備有把工作做好與服務做順的基本能耐.
我對餐飲服務業的工作夥伴並沒有絕對高標的期待,起碼在面對顧客時,願意誠心誠意的給予一個歡迎的笑容對應,在處理店務時可以盡心盡力的把作業標準精準做到位,在與顧客互動的接觸流程中,願意就各細節給予顧客貼心的關照,對於企業總體利益的維護能夠心有同感的從業主的角度做出發,最後在企業營收獲利的部份,也讓他們有等同於老板權限一樣的共享利潤,我的經營觀點就這麼簡單,但對許多工作者來說,好像是一種苛求!我想,這就是許多企業經營者共同的無奈心聲,好用的人還真的不好請!
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