2014.09.16 於FB                            林東傳 顧問

昨天在台大集思會幫客委會做開訓專題演講,談完後已經五點多,想直接回台中又覺得少做了點事,捷運剛到古亭站想起之前要去體驗的日本第一牛丼專賣店すき家(sukiya)剛好就在那,想說已經過了一個月了,人潮應該退了,就去碰運氣!沒想到人還是不少,後來改外帶,雖排第一個,但內部的外帶顧客還一堆沒處理,硬是等了近20分鐘!

裡頭的動線奇差,外帶與內用分雙線結帳買單,但外帶顧客一點完單,候餐時既難停留在店內等候,又不敢出去外頭等,一方面熱一方面又怕跳號找不到人,就只能在門市內閃來躲去,以免跟送餐人員相碰撞.排隊時聽後頭的顧客聊起,到目前為止這家日本名店還是天天排隊,台灣顧客真是太捧場了!


老婆也沒吃過,想說坐高鐵還蠻快的,就帶回家與她一起品嘗,吃完後的感覺就只能給個So So的評價,唯一可取之處就是使用美國牛肉片,鮮甜度基本上可接受,其他如淋醬或溫泉蛋就乏善可陳.不知是否因熱氣散發與浸泡的關係,導致飯粒的口感也顯得極遜色,這部份應有一定的影響,不過,就我的經驗告訴我,就算當場吃應該也差距不遠!

在店頭觀察了一下,有幾個要點可以整理出來與大家分享:
1. 帶位的服務員積極度;親切力與應變力基本上還算出色,這是我在昨天課程中一開始就提醒學員,黃金服務15秒經營策略的操作範例,品牌門店一定要把出色的員工擺在一線來塑造優質的第一印象.
2. 對於外帶等候顧客的動線安排應重新設定,若要以入內點餐方式執行,最好是可以在門市賣場中規劃一個外帶區,但較損耗空間,最佳方式應該是在廚房規劃時就可以直接分兩路內用外帶取餐.
3. 人員因為商品的種類還是有點複雜,雖只有牛丼與咖哩兩大主軸商品,但員工的效率度明顯已受到影響,這部份應強化作業流程與出餐動線設定修正.
4. 內用座位區明顯空著,但因為內場調理效率不佳,帶位領檯者不敢讓顧客入店就座,一方面可能是想維持排隊人龍不斷,另一方面是想說不讓顧客在裡頭等,較容易產生不耐久候的抱怨,且之前派員出去讓顧客先完成點單作業的方式也不見了,導致因出餐效能不佳降低來客數.
5. 現場服務人員的禮儀訓練還是做的很弱,員工欠缺工作熱情,反倒看出因生意不錯導致人員出現倦怠感,看在那些在外頭等候用餐的顧客來說,真是情何以堪?倒底還要排多久,始終是個未知數!

總體而言,對我這位消費者來說,我只能給個評價:聞名不如親自品味,所以,這家店理所當然被我列為一次型消費門店,下次要我再去排隊,沒門!