【餐飲經營管理專欄】服務的出色價值在於顧客需要前就早一步提出
9/17/2014 08:45:00 下午
在面對餐飲服務業提供的流程作業時,我們不論是從經營操作者的角度或是從消費顧客的立場,都會有著獨特的自我感受,兩者的感受趨同是服務流程效能符合期待價值的對應表現,若兩者間有著截然不同的認知與感覺,往往意味著服務的供給與需求間已經出現期望落差,而弭平這個品質落差點就成為餐飲服務經理人最關鍵的營運課題.
實務操盤過餐飲創業經營的人都清楚,店家賴以生存的商業模式就是商品或服務取得顧客的認同,在接受品質對應價值後,消費者願意長時間關照店家的生意,讓持續性消費的事實產出,這是維持一家餐飲門店營運獲利的基礎利基.哪怕就算是那些位居觀光遊樂區只做一次性消費顧客經營的店家,在現階段網路科技發達的強況下,臭名遠播將是一件比以往更容易發生的現實.更何況現在的消費者極度在意自身的消費權益,一但發現權益受損,對店家提出的反擊行動往往也令店家難以招架!
在執行客家餐廳認證時,曾在幾家餐廳看到一個告示牌,有一個店家更誇張的用木匾把它刻出來,上頭寫著幾個大字:餐廳規則-不能催菜,原因是->廚師會生氣!
只要看到這樣的告示牌,我就有一股拒絕為它認證的衝動,這種單向的規則設定,有顧問揶揄說會不會是店家的逆向行銷策略,想要表述生意量龐大!我基本上是不認同這樣的行徑,因為,在本質上是完全不在意顧客消費感受的無禮作為!
試想一下,顧客到餐廳用餐,若是在合理的出餐程序或時間周期內,有多少顧客會無端催菜(除非有特別趕時間的壓力存在);絕大多數會發生催菜事件都是因為廚房”賒糙”菜做不出來,顧客才會心急催菜!對於這種錯在餐廳的現象卻拒絕顧客提出抱怨催促,真的沒道理.餐廳廚師該做的事應該是精簡產品結構與透過前置作業設計,讓現場的出餐效率符合顛峰餐期的需求,那才是店家當為之道!
我們經營餐飲門店,想要取得顧客的信賴與高度認同,敏捷的感受顧客的需求,並在顧客提出之前就能及時滿足他們的需要,這才是傳遞餐廳服務專業度的積極做法,如何透過人資素質的提振與實務現場的狀況演練來強化現場人員的觀察力與服務意念,才是一位成功餐廳經營者應具備的優質心態!
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