【餐飲經營管理專欄】從地溝油事件談危機與風險管理

9/11/2014 08:51:00 上午

2014.9.10 於FB                                林東傳 顧問

隨著餿水油事件的不斷延展,台灣的食品市場這段期間可能很難快速回歸正常化.昨晚收看新聞時,看到幾個畫面讓我覺得心有戚戚焉,對媒體上被報導的店家來說,這次事件真的是一個超級危機,這或許是不少企業負責人最後在面對媒體時會忍不住飲泣的原因,因為,這樣的危機坦白說,企業經營者真的不知道它是那麼嚴重的事!

就像店家說的,強冠又有ISO認證;又有GMP標章,還提供合格檢驗報告,企業還能要求廠商提供何種證明?在國家認證體制下採購商品到最後卻要讓多年品牌經營的心血付諸一炬,這是讓人悲從中來的主因.或許,在某些層面上來說,這些商家真的是受害者.然而,昨晚我看到幾個畫面,直覺台灣的企業面對危機處理的能力, 真的需要再多多教育!


昨天的畫面有台北犛記的門市員工直接與想退錢的消費者正面衝突,起因是顧客想把其他商品一併退款,然而店家卻堅持沒問題的商品不給退,在媒體面前雙方就直接槓起來,我佩服這位員工為公司出頭的勇氣(不知身份為何?),然而,卻對犛記不能以同理心對待顧客深表不能認同.顧客真的會懷疑其他商品是否也有加入餿水油,想退錢是人之常情,店家應該針對這些狀況一併處理.但是,顧客也應保持得體的禮儀,不能一付得理不饒人的架勢,重點是要解決問題,不是去求氣或傷害別人!

另一個訊息是攸關光頭呂蔥油餅被罰八佰萬的事件,我一直好奇這一個名不見經傳的品牌為何會被罰這麼重?晚上看媒體才知道,這為頗具創意的年輕創業者之前我也有接收過他的創業訊息,媒體對他親自到企業做創意蔥油餅試吃體驗的點子肯定有佳,也因此取得不少顧客的青睞!而這次會被雙重處罰,最主要的原因就是隱匿不報的舉動惹毛了衛生單位.明知躲不掉,卻老想要求僥倖過關,最後一但東窗事發,問題恐難善了!

危機風險既已是企業面對市場挑戰可能必須經歷的洗禮,企業至少可依據下列步驟來處理它:
1. 首先釐清風險危機與企業是否直接相關?並評析涉入的程度狀態.
2. 若問題嚴重,企業內部應立即成立危機因應小組,針對各種狀況做沙盤推演
3. 經過內部仔細評析後,若必須對市場坦白就必須一次到位承認錯誤
4. 針對認錯事項可能衍生的問題做善後處理的因應準備
5. 組織現場處理服務小組,針對處置流程技術與應掌控要點做共識確認
6. 遇先前未注意的失控現象,立即召開處理會議或由最高指揮官下達處理原則
7. 以誠信為依歸,先行維護顧客權益再評析企業的損失狀態
8. 事後點檢風險危機成因與損害狀況,擬具後續的防範機制做法以防再犯

當然,如果企業無力或不想面對危機風險的善後處理,也可以不負責任的採取相應不理的強硬態度面對消費群眾;或是直接以倒閉收場逃避責任,但前提是您能過的了法律與良心的兩大檢驗關卡!

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