客人不是最大的！日本旅館業教父高野登的服務哲學
8/25/2014 09:54:00 下午
林東傳 顧問
顧客不是上帝,企業也有選擇顧客的權利,就像微風廣場會為了VIP顧客的採購犧牲大多數顧客的消費權益,如何為目標顧客提供得體的服務是企業應盡的義務,如何對應服務給予合理的回應則是顧客應有的觀念,這才是真正服務的本質!客人不是最大的！日本旅館業教父高野登的服務哲學作者 / 魯皓平 發表日期 / 2014/8/12
服務業，可以說是全世界最辛苦、也最難以駕馭的行業之一。服務員隨時必須將個人的情緒拋在腦後，並展現最專業、熱誠的態度照顧每一位客人──這不僅是經驗的累積，也是發自內心樂於服務、款待客人的精神，證明每個服務從業人員的偉大。
正因為不易學習，完美的服務也很難做到，《遠見》雜誌特別在10月7日舉辦「2014服務業國際論壇－你的快樂服務學」講座，邀請台、中、日三國服務業最頂尖的代表出席。其中，日本麗思．卡爾頓（Ritz-Carlton）飯店日本區總裁高野登也應邀出席分享，他是日本國內最富盛名的旅館業教父。
1953年出生於日本長野縣的高野登，學習與工作經歷一直都圍繞著飯店業打轉，也因此培養出飯店服務最敏銳的經驗。在其著作《百億打造的十堂服務課》中，他分享了對服務的註解與精髓，「未來的各行各業，都是服務業。想要成功，一定要選修『服務』這堂課。」
高野登最令人敬佩的，便是他會洞察客戶還沒有說出口的需求，在客人還沒有要求服務前，便先將服務無微不至的讓客人感受。
他把「提供連顧客都意想不到的服務」、「讓顧客感動」負為自己的使命，認為持續的感動，就會昇華為感謝。
這份領導精神，也讓麗思．卡爾頓飯店的員工沉浸在這股服務氛圍當中，從自身做起，讓員工發自內心想要服務，並把客人的消費經驗，塑造成獨一無二的個人體驗。
在他的飯店服務哲學上，他不會規定員工必須遵守太過詳盡的服務員手冊，「因為那反而會抹殺服務員臨機應變的能力，」高野登說，超越服務的瞬間，就是能主動提供顧客要的需求，而且還能做到最完美的程度。
「客人永遠是最大的」，這句話在高野登的的服務哲學上永遠不可能出現，他不認為服務員就是客人的「公僕」，反而是「服務紳士與淑女的紳士與淑女」，對等與互敬的服務關係，能讓員工工作起來更有成就感。
書中的十堂課，包含「服務，從認真回應顧客開始」、「服務，要創造感動的瞬間」、「服務，是洞察顧客未說出口的需求」、「服務，要像爵士樂即興演奏」等內容，深入淺出的將高野登數十年來的經驗呈現。
甚至他還用款待客人的態度款待麗思．卡爾頓飯店的應徵者，便是要從一開始就讓員工覺得「這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛」，進而培養出頂尖的服務員。
10月7日當天，高野登將親臨現場，與現場觀眾親臨傳授最頂級的服務精神，絕對值得您來悉心體會高野登的服務哲學。
引用：遠見雜誌http://www.gvm.com.tw/webonly_content_3072_2.html
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