當你走進美妝連鎖店裡，看著琳瑯滿目的商品，你的選購模式是什麼？記得DM上好像某項商品兩件6折，美保論壇正大升火的蝸牛霜、角鯊烯，網友狂推的寵愛之名出了加大組，但東西放在哪？怎麼湊最划算？哪種保養成分我最需要？哪家產品濃度最高？這些事情，問店員最快。


也所以，各家連鎖通路無不強化這點，不斷教育門市店員的商品知識，甚至增設專業的美容諮詢師與藥師，讓消費者不再對著產品霧沙沙。

但這樣就夠了嗎？

你有沒有過這種經驗，選了商品想找人問一問，結果店員卻忙著幫商品上架沒空理你；或是櫃臺明明有兩台收銀機，卻只有一位店員在結帳，另一位不知在後台進進出出忙啥，等待結帳的人大排長龍。「煩耶～服務真爛！」眼白都快翻到後腦杓了。

就像三月號《經理人月刊：世界第一的工作術》中Toyota問題解決第一課的「5個為什麼？」，服務不夠好只是問題的表象，但這個問題的根本原因到底是什麼？是教育訓練不夠？是人員熱誠不佳？很多企業都這麼想，於是反覆強調理念與應對訓練，希望店員能夠更自動自發、更體貼關注顧客的一舉一動。

台灣屈臣氏做法卻不只這樣，而是採取一個更簡單卻也更基本的做法：重新檢討與改善第一線門市人員的工作流程，一旦把店員的時間從庶務工作中釋放出來，自然就有更多時間服務客人。

這道理很簡單，每位店員每天在店內的時間是固定的，假設一天在店內時間就是9小時，如果店員得花2小時盤點商品、2小時整理貨架、1小時研讀商品資訊手冊，那就算整天不吃不喝，服務客人的時間最多也只有4小時。

但如果改善系統和流程，讓店員1小時就能盤點完商品，按圖索驥只要1小時就能完成貨架整理，商品資訊直接做成APP，顧客問的時候直接點開手上平板就能回答。當客人需要時隨時找得到店員、讓客人不必苦苦等待結帳，服務滿意度當然毫無疑問的也就提升了。

這正是台灣屈臣氏董事總經理安濤（Toby Anderson）自2012年上任以來，積極推動的三大改革之一：「簡化」，透過流程改善與簡化，一舉讓門市人員服務客人的時間增加85%；在神秘客調查中，更取得高達95%的滿意度，當年度品牌權益是第二名的兩倍之多。

「實體通路的經營關鍵，是人與人之間的互動關係。」這是安濤在受訪時的第一句話，一旦明白人與人的互動才是服務的基本，就會明白當顧客找不到店員時，怎麼還有服務力可言？看見真正的問題，並從制度上做出根本改善，當別人還在強調技巧，屈臣氏卻以流程變革，讓門市人員工作得更輕鬆，也讓顧客買得更開心。

撰文 / 謝明彧
全文來源：Manager Today